Un occasione per la Pubblica Amministrazione di
Migliorare organizzazione, efficienza, immagine
13 maggio 2004 - Hotel Sangallo - Perugia
Programma del convegno in PDF
PROGRAMMA
9.30
Registrazione partecipanti
10.00
SESSIONE 1 / QUALITÀ E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
Presiede Oriella Zanon
Direttore Generale Arpa Umbria
Le motivazioni e gli obiettivi del convegno
Oriella Zanon - Direttore Generale Arpa Umbria
I Sistemi di Gestione nelle agenzie e in APAT
Giorgio Cesari - Direttore Generale APAT
La certificazione accreditata dei Sistemi di Gestione per la Qualità nelle Pubbliche Amministrazioni
Riccardo Bianconi - Responsabile Ricerca e Sviluppo SINCERT
La verifica ispettiva mirata alle Pubbliche Amministrazioni: metodi ed iniziative
Giulio Traversi - Business Developement Manager - Certiquality
L’impostazione sistemica di Arpa Umbria nell’approccio gestionale
Nadia Geranio Responsabile - Garanzia Qualità - Arpa Umbria
11.40
SESSIONE 2 / SISTEMI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ: ESPERIENZE A CONFRONTO
Presiede Vinicio Bottacchiari
Direttore Generale Sviluppumbria
Il Sistema Qualità del Laboratorio multisito e delle Sezioni Territoriali di Arpa Umbria
Sara Passeri - Referente Qualità Sezioni Territoriali - Arpa Umbria
Vanio Viola - Direttore Laboratorio di Terni - Arpa Umbria
L’esperienza dell’Arpa Emilia Romagna nell’implementazione del SGQ delle reti di monitoraggio
Franco Drusiani - Responsabile area Qualità - Arpa Emilia Romagna
Il percorso per certificazione del SGQ della Direzione Generale di Arpac
Serafino Barbati - Responsabile Sistema di Gestione della Qualità - Arpa Campania
L’esperienza della Provincia di Milano nella certificazione dell’Idroscalo ed il miglioramento organizzativo conseguito
Tiziano Cappellari - Responsabile Gestione Servizio Idroscalo e RSQ - Provincia di Milano
Gli effetti positivi della certificazione di Qualità sul grado di soddisfazione dei cittadini nel Comune di Cornate d’Adda (MI)
M. Angelo Parma - Sindaco Comune di Cornate D’Adda
COLAZIONE DI LAVORO
14.30
TAVOLA ROTONDA / ADATTAMENTO AI REQUISITI DI QUALITÀ DEI PROCEDIMENTI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: ESPERIENZE A CONFRONTO
Coordina Edolo Minarelli
Direttore Generale Arpa Emilia Romagna
Partecipanti
Maurizio Agrò - Direttore Responsabile Progetto Qualità - Provincia di Terni
Gabriele Mangini - Servizio Controllo Interno - Provincia di Genova
Graziano Di Giovine - Responsabile Sistema di Gestione Etica - Sviluppumbria
Flavia Naverio - Segretario Associazione Qualità Comuni
Agostino Consalter - Responsabile Qualità e Innovazione - Arpa Veneto
Paola Quaglino - Responsabile Garanzia Qualità - Arpa Piemonte
Felice Pocchiari - Responsabile Sistema Gestione per la Qualità - Arpa Lombardia
17.00
CONCLUSIONE DEI LAVORI
Vincenzo Riommi
Assessore alle Risorse Finanziarie, Organizzazione e Riforma della Pubblica Amministrazione, Sistema informativo, Ricostruzione - Regione Umbria
ABSTRACT DEL CONVEGNO
LE MOTIVAZIONI E GLI OBIETTIVI DEL CONVEGNO
Ing. Oriella Zanon – Direttore Generale Arpa Umbria
Arpa, già nel 1° programma triennale elaborato in concomitanza alla sua attivazione, ha posto tra le opzioni strategiche con cui caratterizzare l’attività istituzionale: "qualità" ed altri temi ad essa direttamente collegati quali formazione, sicurezza, informatizzazione.
Lo sviluppo dei relativi sistemi di gestione è intervenuto seguendo un percorso che a partire dalle prove analitiche, più condizionate da vincoli normativi, è approdato ai servizi tecnici basilari resi agli enti in supporto all’esercizio delle loro funzioni e intende ora traguardare gli aspetti strategici, procedimentali e ambientali dell’amministrazione centrale di appannaggio della Direzione Generale.
Senza entrare nel merito dei gratificanti risultati già conseguiti, né delle ambiziose prospettive che saranno oggetto di altre relazioni, mi preme qui evidenziare la valenza e le finalità che Arpa ha inteso dare a questo approccio al di là degli effetti di immagine e di sistematicità operativa che sono comunque i più immediati.
Ci ha motivati la convinzione che l’analisi e la tracciabilità dei mandati, dei comportamenti e delle responsabilità cui costringe l’introduzione della qualità nelle modalità gestionali costituiscono un imprescindibile momento di autocoscienza diffusa con cui affrontare i processi fondanti del nuovo soggetto agenziale.
Mi riferisco in particolare alle prioritarie esigenze con cui tutte le Arpa hanno dovuto misurarsi:
-
- omogeneizzazione delle prassi operative di personale proveniente da realtà aziendali diversificate;
-
- riqualificazione di tali prassi accrescendone il valore tecnico e semplificandone il contenuto burocratico;
-
- individuazione di più funzionali assetti organizzativi;
-
- sviluppo di uno spirito di appartenenza aziendale in grado di superare l’individualismo insito in sistemi organizzativi di stampo professionale;
-
- creazione di un diverso rapporto con l’utenza recuperando la centralità dell’interesse del cittadino anche laddove le prestazioni di Arpa intervengono in un regime di monopolio indotto dal suo ruolo istituzionale.
L’attività, l’ampio coinvolgimento e l’impostazione mentale che si sviluppano per pervenire all’acquisizione delle certificazioni ambientali, fornendo conoscenze di base e metodo di lavoro, concorrono in modo trasversale ed integrato al raggiungimento dei sopra richiamati obiettivi.
Obiettivi tanto più qualificanti se riconducibili ad un sovraordinato intento di fare delle Agenzie occasione e strumento per la pubblica amministrazione di riforma del proprio apparato e di sostenibilità del confronto tra il proprio modello e quello privatistico.
Questo convegno intende fornire l’opportunità alle componenti del sistema pubblico di confrontare non solo le proprie esperienze sullo specifico tema della qualità, ma anche e soprattutto di evidenziare i presupposti che le hanno originate e le ricadute a tutto campo che si sono potute apprezzare.
L’introduzione dei sistemi di gestione delle Agenzie: il punto di vista di APAT eventuali iniziative di incentivazione attuate da APAT
Gli effetti positivi di un sistema Qualità sul sistema a rete delle Agenzie
Giorgio Cesari - Direttore Generale APAT
L’adozione di un sistema di gestione della Qualità all’interno della rete APAT/Arpa/APPA ha conosciuto un’evoluzione che ha fortemente risentito sia del livello di attuazione della legge istitutiva del sistema agenziale per la protezione dell’ambiente, sia dell’evoluzione normativa e regolamentare in materia di GQ.
Gran parte delle Agenzie hanno oramai conseguito la conformità dei laboratori di prova alle direttive europee e si pone ora il problema di promuovere uno sviluppo omogeneo del sistema delle Agenzie attraverso strumenti volontari e condivisi.
In particolare, oltre a continuare a perseguire obiettivi di omogeneità e confrontabilità della rete dei laboratori, occorre ora perseguire anche obiettivi di qualità per l’intero processo integrato di monitoraggio e per le altre attività istituzionali connesse con le ispezioni e la vigilanza ambientale.
Per tali motivi i progetti finanziati con i fondi della legge 93/01, aventi come tema l’adozione di SGQ, sono stati sviluppati secondo due filoni principali, ovvero:
l’identificazione, previa ricognizione dello stato dell’arte del SGQ all’interno della rete, di un SGQ prototipo, comprensivo di relativo Manuale della qualità e delle procedure più significative per la conformità alla Iso 17025 e Iso 9001:2000, da suggerire per l’adozione all’interno delle Agenzie;
la promozione di percorsi formativi del personale tecnico delle agenzie al fine di migliorare la qualità dei servizi ed, in particolare, di rendere possibile l’adozione di adeguati sistemi di gestione per le reti di rilevamento della qualità dell’aria, in vista della realizzazione di un primo nucleo di laboratori di riferimento.
Il Sistema Qualità APAT
La Qualità per APAT, significa la capacità di soddisfare le esigenze, di tipo morale e materiale, sociale ed economico, scaturite dalla missione pubblica assegnata all’Agenzia dal legislatore. La realizzazione del Sistema Qualità dell’Agenzia nasce per l’esigenza di dare efficienza ed efficacia al contesto tecnico delle attività. Il Sistema è stato finalizzato per ottenere il conseguimento della certificazione secondo la norma ISO 9001:2000 e l’accreditamento dei laboratori, per le prove relative ai servizi di maggiore valenza strategica. La certificazione da parte di un Organismo accreditato è prevista a metà del 2004. APAT ha deciso di estendere in seguito il progetto con l’ottenimento della certificazione per la Sicurezza, integrando i due sistemi Sicurezza e Qualità e al fine di avere dei vantaggi in termini di razionalizzazione dell’impiego delle risorse e di efficienza gestionale.
La certificazione accreditata dei Sistemi di Gestione per la Qualità nelle Pubbliche Amministrazioni
Riccardo Bianconi - Responsabile Ricerca e Sviluppo SINCERT
Ormai è un dato di fatto che il processo di evoluzione sociale, anche per gli aspetti concernenti la consape-volezza dei propri diritti da parte dei Cittadini, negli ultimi anni ha subito un accelerazione sostanziale. Ciò vale, in particolar modo, per quel che riguarda la percezione che il Cittadino, che è anche consumatore e fruitore, ha del mercato e dei propri diritti, rappresentati sia in via personale sia attraverso le forme di asso-ciazionismo di tutela, anch’esse sempre più agguerrite.
Negli ultimi quindici anni, parimenti, si è assistito allo sviluppo della conoscenza dei Sistemi di Gestione per la Qualità e della cultura per la Qualità medesima, quest’ultima un po’ più in ritardo rispetto ai primi, data la vastità dello scibile relativo, che abbraccia tutti gli aspetti della gestione. Di pari passo, si è avuto anche una evoluzione sostanziale della legislazione di tutela del cittadino e del consumatore stesso, basti pensare all’introduzione delle Carte dei Servizi, piuttosto che alla legge sulla tutela da "Prodotto difettoso" o la recen-tissima legislazione a tutela del consumatore per i beni durevoli (cosiddetta garanzia), che estende forte-mente il diritto a fruire di prodotti qualitativamente ineccepibili su tutti gli aspetti cogenti ed oggetto di comu-nicazione commerciale. Tale evoluzione è andata a rafforzare la percezione di un ruolo, finalmente ricono-sciuto, ad un Cittadino sempre meno suddito e sempre più protagonista del proprio mondo.
La verifica ispettiva mirata alle Pubbliche Amministrazioni: metodi ed iniziative
Giulio Traversi - Business Developement Manager - Certiquality
CERTIQUALITY è un Organismo di certificazione senza fini di lucro al servizio delle imprese e specializzato nella certificazione dei sistemi di gestione aziendale per la qualità, l’ambiente e la sicurezza, nella certificazione di prodotto e nella formazione.
CERTIQUALITY ha la propria sede a Milano, ove operano circa 100 professionisti, ma è presente con uffici e rappresentanze in tutto il territorio nazionale e conta sulla collaborazione di più di 300 ispettori.
Certiquality ha maturato una significativa esperienza di certificazione nella Pubblica Amministrazione, con circa 20 comuni certificati (tra i quali il Comune di Torino per il servizio Refezione e quello di Lecco per i Servizi Formativi). Certiquality ha inoltre certificato alcuni servizi ed assessorati delle seguenti amministrazioni provinciali:
Certiquality dispone di ispettori e personale qualificato e competente per lo specifico settore ed è accreditato SINCERT per la certificazione dei Sistemi Qualità ed Ambientali nel settore EA 36 (Pubblica Amministrazione).
L’impostazione sistemica di Arpa Umbria nell’approccio gestionale
Nadia Geranio Responsabile - Garanzia Qualità - Arpa Umbria
Dal momento della sua attivazione (luglio 1999), Arpa Umbria ha posto tra i suoi obiettivi prioritari quello di sviluppare un Sistema di Gestione per la Qualità dei servizi prestati dalle varie articolazioni organizzative, iniziando da quelli più fortemente incidenti sulle relazioni con l’esterno. All’inizio del 2003, si è pervenuti all’accreditamento delle prove del Laboratorio multisito Arpa Umbria dal SINAL ai sensi della norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2000. Dall’applicazione della procedura multisito che presuppone l’adozione di un unico Manuale della qualità e procedure gestionali unificate, è risultato evidente un primo risultato positivo: l’uniformità dei comportamenti e una organizzazione gestionale unitaria. La complessità e diversificazione delle attività svolte nelle strutture organizzative di Arpa e la necessità di intensificare i rapporti di interscambio tra soggetti appartenenti ad ambiti operativi differenti, sono alla base dell’introduzione nella nostra Agenzia del modello ISO 9001: 2000. L’introduzione di tale strumento di lavoro rappresenta per un ‘ amministrazione pubblica come la nostra un potente mezzo per promuovere la capacità di dialogo fra le diverse aree e persone al fine di ottimizzare le proprie prestazioni e di conseguenza quelle dell’Organizzazione di cui fa parte a garanzia e per il soddisfacimento delle aspettative espresse ed implicite del nostri utenti/clienti. Il progetto è pertanto proseguito con l’applicazione dei requisiti della UNI EN ISO 9001:2000 che ha consentito la certificazione delle strutture decentrate deputate alle attività di controllo ambientale e supporto tecnico agli enti per i seguenti processi:
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effettuazione di campionamenti e analisi chimiche, biologiche e fisiche su matrici ambientali e alimentari;
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controlli ambientali (ispezioni) da programmi o esposti;
-
emissione pareri ambientali;
e ultimamente con l’estensione dell’accreditamento alle prove fisiche negli alimenti e l’estensione della certificazione al processo: gestione reti di monitoraggio qualità dell’aria. Ancor più in tale fase il S.G.Q. adottato si è rilevato uno valido strumento per la Direzione nel favorire la conoscenza e lo scambio di informazioni e di esperienze tecniche e gestionali tra il personale proveniente da Enti diversi e confluiti in varie strutture di Arpa. I punti di forza conquistati evidenziano che il personale ha acquisito un buon grado di consapevolezza nel conseguire gli obiettivi per la qualità.
Progetti futuri
Per cogliere appieno i vantaggi di tale processo in una logica di miglioramento continuo, la Direzione Generale dell’Agenzia ha ritenuto opportuno estendere la certificazione di qualità ad altri servizi fortemente incidenti sulle relazioni con l’esterno come il servizio comunicazione e la gestione delle reti di monitoraggio dell’acqua. Lo sviluppo del sistema, prevede inoltre l’integrazione dei requisiti di qualità (ISO 9001 e ISO 17025) con quelli di gestione ambientale (Registrazione EMAS), di gestione per la salute e la sicurezza sui luoghi di lavoro (OHSAS 18001) e dei sistemi di gestione strategici per l’azienda nel suo complesso, ovvero gli strumenti e i metodi di pianificazione e controllo che fanno capo alla Direzione Generale che sono in grado di migliorare il "governo" dei processi chiave dell’Agenzia. Attraverso la motivazione e dando costantemente dimostrazione del miglioramento continuo Arpa Umbria mira ad accrescere progressivamente la fiducia dei cittadini e delle istituzioni nei suoi confronti.
Il Sistema Qualità del Laboratorio multisito e delle Sezioni Territoriali di Arpa Umbria
Sara Passeri - Referente Qualità Sezioni Territoriali - Arpa Umbria
Vanio Viola - Direttore Laboratorio di Terni - Arpa Umbria
Il laboratorio multisito dell’Arpa Umbria ha raggiunto il riconoscimento del fatto che opera in condizioni di qualità tramite l’accreditamento da parte del SINAL con il rilascio del certificato di accreditamento n. 0485 a seguito della visita ispettiva del febbraio 2003.
Per il rilascio del certificato il laboratorio multisito ha dovuto dimostrare essersi adeguato alle prescrizioni della norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025 del 2000 che stabilisce i "Requisiti generali per la competenza dei laboratori di prova e di taratura".
La qualità dei servizi resi dai Laboratorii, sia pubblici che privati, consistono nella capacità di soddisfare i requisiti associati alla propria attività, cioè nella capacità di fornire la necessaria conoscenza delle proprietà ricercate dell’oggetto di prova (sostanza, materiale, prodotto, sistema di misura) con un sufficiente grado di confidenza, o , in altri termini, con un adeguato margine di incertezza.
Il raggiungimento di questi risultati si basa su due componenti fondamentali:
-
Le capacità organizzative e gestionali, che riguardano tutte le attività svolte dal laboratorio (tecniche, amministrative, commerciali ecc..) e che sono necessarie per la creazione di un ambiente di lavoro nel quale le competenze tecniche del personale possano essere espresse al meglio nel rispetto dei criteri di efficienza ed efficacia
-
Le specifiche abilità Tecniche e scientifiche che afferiscono ai processi produttivi primari quali esecuzione di prove, analisi, misure che sono essenziali per assicurare la rispondenza del contenuto dei servizi offerti ai requisiti richiesti dalla norma
Vengono riferite esperienze maturate sia per il miglioramento delle capacità organizzative e gestionali con particolare riguardo alla valutazione della soddisfazione dei clienti, sia esperienze maturate per l’accreditamento dei metodi di prova e per il mantenimento delle competenze già acquisite.
L’esperienza dell’Arpa Emilia Romagna nell’implementazione del SGQ delle reti di monitoraggio
Franco Drusiani - Responsabile area Qualità - Arpa Emilia Romagna
La rete regionale di monitoraggio della qualità dell’aria, in Emilia-Romagna, deriva dall’insieme delle singole reti già presenti nelle nove Province della Regione e gestite, prima della costituzione di Arpa, autonomamente dai nove Presidi Multizonali di Prevenzione (PMP). Questa situazione ha reso necessario, come primo obiettivo la standardizzazione della gestione.
L’approccio utilizzato per la gestione della rete regionale e l’implementazione del SGQ è quello "per processi", individuando un "process owner" e descrivendo l’insieme delle attività che vanno dalla progettazione della rete alla diffusione dei dati.
Oltre al Manuale della Qualità, conforme ai requisiti della ISO 9001:2000, è stato predisposto un "Piano della Qualità della rete regionale di monitoraggio della qualità dell’aria" che costituisce il documento fondamentale di riferimento per la gestione della rete.
Il percorso per certificazione del SGQ della Direzione Generale e Amministrativa di Arpac secondo la norma UNI EN ISO 9001: 2000
Serafino Barbati - Responsabile Sistema di Gestione della Qualità - Arpa Campania
Nel Giugno 2003 il Sistema di Gestione per la Qualità della Direzione Generale di ArpaC è risultato conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000, ottenendo così la Certificazione prevista con il seguente scopo: " Attività di supporto e di consulenza tecnico-scientifica alle amministrazioni pubbliche per la tutela ed il recupero dell’ambiente". Questo è stato il primo risultato del lavoro del Servizio "Sistema di Gestione per la Qualità" appositamente istituito nell’ambito della Direzione Generale stessa. Successivamente, in Gennaio 2004 la Certificazione è stata estesa anche alla Direzione Amministrativa.
L’attività di Certificazione della Direzione Generale e Amministrativa di ArpaC è stata realizzata attraverso un susseguirsi di step precisi definiti di seguito:
FASE 1: Analisi ex ante dei singoli Servizi afferenti alle Direzioni di ArpaC, realizzata attraverso una accurata indagine sullo stato organizzativo, gestionale e strumentale di tutti i Servizi e Unità Operative interessati;
FASE 2: Verifica ed elaborazione del modello organizzativo in relazione alle finalità di progetto, effettuate tramite lo studio dei dati rilevati durante la fase precedente riguardanti tutti i Servizi e Unità Operative delle Direzioni di ArpaC;
FASE 3: Progettazione della Documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità (Manuale, Procedure, Istruzioni di lavoro), documenti di sistema, personalizzati alla realtà di ArpaC, elaborati dai Responsabili dei diversi Servizi tenendo presente la necessità di non appesantire e burocratizzare le varie attività;
FASE 4: Applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso la sperimentazione delle modalità operative previste dalle procedure, per una loro eventuale revisione.
FASE 5: Al fine di valutare la conformità dell’Agenzia ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000, e dopo aver effettuato audit interni ed aver valutato il funzionamento del sistema attraverso il riesame della Direzione, il Direttore Generale di ArpaC ha richiesto la verifica ispettiva esterna, da parte di un Organismo di Certificazione accreditato Sincert nel Settore 35 (Servizi professionali d’impresa).
Appare chiaro che l’obiettivo principale è quello di definire una nuova cultura aziendale improntata sui principi della qualità, della soddisfazione del cliente che investa in modo trasversale tutto il personale dell’Agenzia.
L’esperienza della Provincia di Milano nella certificazione dell’Idroscalo ed il miglioramento organizzativo conseguito
Tiziano Cappellari - Responsabile Gestione Servizio Idroscalo e RSQ - Provincia di Milano
L’intervento, dopo una descrizione ed una panoramica sull’Idroscalo (bacino artificiale situato alle porte di Milano inizialmente dedicato all’atterraggio degli idrovolanti, in seguito diventato luogo di incontro per i milanesi e non solo; vengono indicate caratteristiche fisiche, dati relativi ad investimenti, spese correnti, opere realizzate e servizi erogati al pubblico), illustra il progetto Qualità che è partito nel mese di novembre 2002 e si è concluso nel luglio 2003 con il rilascio della Certificazione in base alle norme ISO 9001:2000 per l’erogazione di servizi sportivi e ricreativi, progettazione e realizzazione di impianti e strutture.
In seguito viene descritto il dettaglio del progetto nelle sue fasi:
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mappatura dei processi e definizione indicatori
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sviluppo della documentazione del sistema
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formazione ed addestramento del personale
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verifiche ed applicazione del sistema
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riesame del sistema e certificazione
Preliminarmente allo sviluppo del progetto la Direzione si è impegnata nella definizione della Politica della Qualità che è tesa a soddisfare le aspettative dei cittadini-utenti del parco, attraverso un servizio che tenga conto principalmente di:
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arricchire e ampliare la gamma dei servizi sportivi e ricreativi offerti
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estendere i servizi offerti nell’arco dell’anno
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diversificare la tipologia degli utenti con particolare riguardo alle categorie deboli
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il rispettare gli obiettivi gestionali ed economici stabiliti dal PEG (Piano Esecutivo di Gestione)
L’erogazione dei servizi è accompagnata da una rilevazione sistematica della soddisfazione del cliente estesa lungo tutto l’anno.
Infine, ad un anno dall’avvenuta certificazione, viene posto l’accento sugli aspetti di miglioramento che sono stati raggiunti ed in particolare:
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la comunicazione interna
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la comunicazione esterna
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la gestione degli eventi
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i fornitori
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il servizio sicurezza
Gli effetti positivi della certificazione di Qualità sul grado di soddisfazione dei cittadini nel Comune di Cornate d’Adda (MI)
M. Angelo Parma - Sindaco Comune di Cornate D’Adda
L’esperienza di certificazione del Comune di Cornate d’Adda rappresenta un percorso assolutamente innovativo. E’ stato infatti il primo comune d’Italia ha certificarsi secondo la norma UNI EN ISO 9001 nel 1998. Il progetto è nato per volontà del Sindaco che, con la partecipazione assolutamente gratuita di un gruppo di cittadini qualificati per operare in questo contesto, ha dato avvio alla certificazione dell’Ente. L’obiettivo primario che è stato preso come paradigma fondante dell’esperienza è rappresentato dall’esigenza di attivare dei meccanismi virtuosi e di miglioramento continuativo, attraverso i quali fosse possibile garantire l’eccellenza dei servizi offerti, coniugando efficienza ed economicità. I destinatari di questa operazione sono stati ravvisati non solo nei cittadini, naturali referenti dell’operato del Comune, ma anche in tutte le parti che a vario titolo sono implicate nel processo di certificazione (dipendenti, amministratori, provincia, regione, governo, aziende del territorio). In questo senso dal Gennaio 1999 è stata introdotta la Carta dei Servizi, che stabilisce gli impegni formali dell’Amministrazione Comunale verso i cittadini, distribuita capillarmente a tutte le famiglie. Nel presupposto che la coralità dell’azione fosse un prerequisito fondamentale per un giusto approccio alla certificazione, grande enfasi è stata data al lavoro di gruppo ed alla formazione continua che ha coinvolto tutta la struttura comunale, dai dipendenti agli amministratori. Da questo punto di vista sono stati indetti corsi interni per tutti i dipendenti e gli amministratori mentre alcuni di essi (tra cui il Segretario Comunale) hanno seguito un corso esterno per valutatori, conseguendo apposito attestato. Per quanto attiene gli elementi di maggior difficoltà che il Comune ha incontrato nell’implementazione del Sistema vanno annoverati in primo luogo la necessità di adeguare alle logiche dell’apparato pubblico una norma, la ISO 9001 nata specificatamente per un contesto produttivo lontanissimo dai delicati equilibri che contraddistinguono l’operato del Comune. In secondo luogo una sorta di resistenza dei dipendenti verso un metodo di lavoro nuovo, fondato sull’efficacia e sullo scambio reciproco di informazioni.
Di fronte a queste difficoltà il Comune ha ritenuto opportuno agire ancora una volta sulla gestione corale, svolgendo periodicamente riunioni a cui hanno partecipato amministratori e dipendenti, con l’obiettivo di sviscerare congiuntamente le problematiche. Sempre in quest’ottica il Comune di Cornate ha ritenuto la propria esperienza come qualcosa che dovesse essere necessariamente condivisa. A tal fine sono stati realizzati, in collaborazione con altri Comuni del circondario e anche con aziende private, diversi convegni per divulgare i risultati raggiunti.
Attualmente la certificazione raggiunta no rappresenta un punto di arrivo ma, in ossequio a quel principio di miglioramento continuo che la norma ISO 9001 del 1994 ed ancor più la versione odierna hanno posto come elemento centrale delle proprie architetture, un punto di partenza per rendere il rapporto tra il Comune ed il Cittadino sempre più trasparente, proficuo ed efficace.
Abstract intervento alla Tavola rotonda Convegno 13/05/2004 Perugia
Maurizio Agrò - Direttore Responsabile Progetto Qualità - Provincia di Terni
La decisione di introdurre all’interno dell’amministrazione provinciale di Terni il sistema qualità nasce dall’esigenza di avviare e supportare il processo di riorganizzazione complessiva dell’ente che, a fronte dei profondi e radicali cambiamenti dell’ordinamento amministrativo, ha scontato il ritardo e, forse, la sottovalutazione, accumulati nel periodo precedente gli anni ’90, quelli delle grandi riforme appunto. L’incontro con il mondo della qualità è stato una piacevole sorpresa perché ci siamo resi conto che i principi e la metodologia che lo ispirano sono perfettamente coerenti con i nostri obiettivi di riorganizzazione. E non può che essere così in quanto la qualità per la P.A. è una "missione" che la nostra Costituzione delimita con evidente chiarezza quando, all’art. 97, fissa i principi dell’imparzialità e del buon andamento quali cardini della sua organizzazione. Principi che sono stati declinati dalle leggi di riforma suddette (241/1990, 286/1999, 150/2000, 445/2000, 165/2001, l.c. 3/2001 e 131/2003, ecc.) in termini di efficienza, efficacia, economicità, trasparenza cioè, QUALITA’, all’interno e all’esterno. Sarebbe interessante confrontare le norme sui sistemi qualità con le leggi sopra elencate per scoprire, sicuramente, che sono perfettamente sovrapponibili.
Abbiamo voluto esprimere questa nostra forte volontà di cambiamento approvando il PIC (Piano Integrato per il Cambiamento) che prevede l’applicazione del sistema qualità in tutte le articolazioni organizzative e funzionali della provincia. L’esperienza sin qui maturata è positiva nel senso della verifica dell’importanza e dell’utilità del sistema qualità in questo processo di riorganizzazione (alcuni dati: sono stati redatti il manuale generale, 5 manuali relativi ai servizi affari generali, finanziario, gestione risorse umane, urbanistica e formazione professionale, inclusi i centri di formazione e per l’impiego; sono state revisionate 250 procedure contenenti la descrizione dettagliata dei processi; sono stati coinvolti in attività di formazione in aula e sul campo, il 70% circa dei dipendenti); d’altra parte però occorre sottolineare, più che una resistenza una mancanza di consapevolezza di tale importanza ed utilità da parte della struttura che è nostro compito colmare perché credo che non ci sia futuro per la p.a. nella percezione dei cittadini al di fuori di un radicale miglioramento dell’organizzazione, dell’efficienza e dell’immagine.
Abstract intervento alla Tavola rotonda Convegno 13/05/2004 Perugia
Gabriele Mangini - Servizio Controllo Interno - Provincia di Genova
A partire dal 2001, la Provincia di Genova ha ritenuto obiettivo strategico l’adozione di un Sistema di Qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001/2000, da estendere gradualmente a tutte la Aree/Servizi dell’Amministrazione, con l’intento di riunire in un’unica certificazione di Ente i singoli attestati di settore, una volta coperto il 100 % dell’organizzazione.
Tale scelta è stata ufficializzata con deliberazione del Consiglio Provinciale n° 8 del 12 febbraio 2002.
Il percorso seguito ha portato al rilascio della certificazione per le seguenti funzioni:
2001-
Servizio Gare e Contratti
Servizio Sistemi di Monitoraggio e Controllo Rischi (Area 08 Ambiente)
2002-
Area 06 Difesa del Suolo Opere Ambientali e Piani di Bacino
Servizio Sistemi Informatici
2003-
Area 04 Servizi Finanziari
Area 05 Urbanistica e Pianificazione Generale e di Settore
Area 07 Edilizia e Manutenzione Edile
Per l’anno in corso è pianificata l’implementazione del sistema qualità nei seguenti settori:
Area 12 Viabilità e Demanio Stradale
Servizio di Polizia Provinciale
Centri Provinciali di Formazione Professionale (Area 10a)
Centri per l’Impiego (Area 10b).
Completamento Area 08 Ambiente
Il raggiungimento di tale risultato porterà ad essere certificato il 56 % delle Aree/Servizi dell’attuale macrostruttura.
Il percorso intrapreso testimonia la consapevolezza della Provincia di Genova che la politica della qualità si identifica con la politica di soddisfazione del cittadino.
Presentazione Sviluppumbria S.P.A.
Graziano Di Giovine - Responsabile Sistema di Gestione Etica - Sviluppumbria
Società mista a capitale pubblico-privato (principale azionista è la regione umbria con oltre il 64% del capitale sociale) ma con la partecipazione di soci privati come banche ed associazioni imprenditoriali.
Sviluppumbria s.p.a. è la società di promozione dello sviluppo economico regionale che fornisce servizi fruibili sia dalle singole imprese che dalle istituzioni che dal singolo cittadino.
Sviluppumbria è stata costituita con legge regionale del 1973.
E’ dislocata in due sedi: una centrale a Perugia, ed una distaccata a Terni.
Ha nel suo organico 42 dipendenti che svolgono compiti di consulenza nei confronti della regione, degli enti locali e dei privati imprenditori su un’ampia gamma di materie:
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la programmazione territoriale.
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creazione e sviluppo delle imprese.
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valorizzazione e sviluppo del patrimonio culturale.
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promozione e sviluppo infrastrutture.
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ricerca e sviluppo (con fondi propri o altri).
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indagine strutturale ed elaborazione informazioni.
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attivita’ istituzionali.
Missione ed obiettivi:
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Concorrere ad uno sviluppo di un’economia regionale attenta alla qualità complessiva del contesto sociale, culturale ed ambientale;
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Fornire servizi efficienti per la creazione di nuove iniziative imprenditoriali, per il sostegno alle imprese e a combinazioni di imprese per l’attrazione di investimenti, attività economiche o partnership;
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Proporre, progettare e sperimentare modalità e soluzioni innovative per l’economia del territorio in una logica di sistema integrato.
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Agire come canale realmente efficace nell’applicazione degli indirizzi di programmazione regionale, in modo sinergico con le
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Fare da traino alla diffusione di una cultura di responsabilità sociale e di un sistema di gestione della responsabilità sociale conforme allo standard sa 8000.
Motivazione alla certificazione etica di Sviluppumbria
Sviluppumbria s.p.a. ha adottato un sistema di gestione integrato certificato conformemente alle norme iso9001:2000 ed sa8000:2001, per la sua organizzazione.
L’obiettivo principale della certificazione etica è quindi quello di fare da traino alla diffusione di una cultura di responsabilità sociale e di un sistema di gestione della responsabilità sociale conforme allo standard sa 8000 presso gli stakeholder esterni principali:
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clienti
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fornitori
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istituzioni
L’implementazione del sistema di responsabilità sociale è iniziato a marzo del 2002 e la certificazione è stata ottenuta a dicembre dello stesso anno.
I requisiti del Sistema di responsabilità sociale di Sviluppumbria sono stati determinati in base all’analisi di:
E’ iniziata con un’analisi del contesto operativo di Sviluppumbria e una valutazione rispetto ai requisiti della SA8000. Successivamente è stata svolta una formazione a tutti i dipendenti sulla SA8000. Sono state individuate nuove figure aziendali:
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responsabile sistema di gestione
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rappresentante dei lavoratori sa8000
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servizio di prevenzione e protezione aziendale (datore di lavoro, rappr.te dei lavoratori per la sicurezza, resp. salute e sicurezza aziendale, medico competente)
La politica dell’azienda è stata integrata con i requisiti SA8000. Sono state introdotte tre nuove procedure rispetto al sistema di gestione per la qualità:
1. lavoro infantile, con la quale l’azienda s’impegna a non impiegare lavoro infantile e stabilisce delle azioni di rimedio per l’eventuale impiego ad opera dei fornitori.
2. gestione dei contratti di lavoro, con la quale si è voluto rendere più agevole e trasparente la conoscenza dei diritti dei lavoratori di sviluppumbria stabiliti nel ccnl
3. codice di condotta interno, è stata realizzata al fine di rendere chiaro a tutto il personale i comportamenti non ammessi e per assicurare, a fronte di detti comportamenti, rimedi prestabiliti.
4. È stata integrata la procedura sulla qualifica dei fornitori prevedendo, ai fini della qualifica iniziale:
E’ stato comunicato a tutti i dipendenti la possibilità e le modalità, per segnalare un reclamo inerente l’applicazione dei requisiti della SA8000 all’Organismo di Certificazione.
E’ stata effettuata la formazione del personale e sono state predisposte modalità di comunicazione interne ed esterne (bacheca aziendale, sito internet, convegni, comunicazione ai soci e alle controllate ecc.)
Azioni di miglioramento avviate:
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e’ stato introdotto il divieto di fumo negli uffici ed individuato un luogo dove possibile fumare.
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e’ stato adeguato il numero del personale addetto alla gestione delle emergenze.
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e’ stato richiesto l’impegno al rispetto dei requisiti della norma anche alle società in cui sviluppumbria ha una quota strategica partecipazione.
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e’ stato introdotto il bilancio sa8000 all’interno del bilancio di rs.
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apertura di un info point in collaborazione della promocamera di perugia.
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sviluppumbria ha aderito al social accountability watch (saw), osservatorio della responsabilità sociale delle organizzazioni – sia certificate che non – creato e gestito dal c.i.s.e. – www.sawnet.info.
Infine dal mese di febbraio 2004 Sviluppumbria ha aderito al Network Lavoro Etico (www.lavoroetico.it) in qualità di "Partner di sviluppo". Questo da a Sviluppumbria la possibilità di nominare un proprio rappresentante nel Comitato di Certificazione del C.I.S.E. che è l’Organismo di Certificazione accreditato dal SAI in Italia e nell’ambito del quale è stato creato il Network del Lavoro Etico al quale partecipano la quasi totalità degli Organismi di Certificazione che operano in Italia.
Abstract intervento alla Tavola rotonda Convegno 13/05/2004 Perugia
Flavia Naverio - Segretario Associazione Qualità Comuni
L’Associazione "QualitàComuni" nasce il 16 dicembre 2002 per volontà di Enti Locali che hanno conseguito la certificazione del Sistema di Gestione per la qualità.
Della stessa fanno parte i Comuni di Cornate d’Adda (Mi), Bardolino (Vr), Loro Ciuffenna (Ar), Cilavegna (Pv), Cirimido (Co), Limido (Co), Atri (Te) – soci fondatori - , Borgo Valsugana (Tn), Bovisio Masciago (Mi), Fidenza (Pr), Charvensod (Ao), Bellusco (Mi) e due società di gestione di servizi idrici, Idra Spa (Mi) e Lura Ambiente (Va). Gli Enti aderenti rappresentano realtà diverse per dimensione, collocazione geografica, estensione del sistema.
All’Associazione possono aderire sia i Comuni Certificati sia gli Enti che abbiano comunque avviato concretamente l’iter di certificazione.
L’Associazione si compone di una Assemblea (presidente Dott. Mario Parma, sindaco di Cornate d’Adda), di un Consiglio di Direzione (presidente Dott.ssa Flavia Naverio, responsabile qualità Comune di Bardolino) di una Segreteria Organizzativa (Segretario Dott. Castelli) e ha sede in Cornate d’Adda (Mi).
Le principali attività dell’Associazione sono lo scambio di informazioni, progetti comuni, condivisione delle risorse, congressi, seminari, lo studio, la ricerca e il dibattito su temi attinenti la qualità e la sua applicazione negli enti locali.
L’Associazione si propone inoltre come struttura di servizi per Comune ed altri Enti pubblici ed Associazioni in genere che intendano perseguire finalità che coincidano, anche parzialmente, con gli scopi dell’Associazione stessa.
Esperienze per il Sistema di Gestione della Qualità in Arpa Veneto
Agostino Consalter
1. Dai Laboratori ai Dipartimenti Provinciali
Arpav ha scelto di iniziare il processo di miglioramento partendo dalla conformità alla Iso 17025 (ex Uni En 45001) attraverso l'accreditamento delle prove di laboratorio da parte del Sinal.
La prima fase si è conclusa nel 2002 e ha permesso di uniformare i comportamenti nei laboratori di Arpav, sia per i processi interni sia nei confronti degli utenti.
Le prove accreditate sono circa 400 e riguardano misure di tipo chimico, biologico e fisico (in matrici ambientali ed alimentari) nei laboratori: di Belluno, Venezia, Padova, Vicenza Rovigo, Verona, Treviso.
Obiettivo dell'Agenzia ora è di semplificare la documentazione e razionalizzare i servizi erogati dai laboratori ricorrendo ad una gestione con Sistema Multisito.
E’ in progress il processo di adeguamento al Sistema di Gestione della Qualità per i Servizi Territoriali dei Dipartimenti Provinciali, incluse le reti di monitoraggio (ad es. Qualità dell’aria).
2. Certificazione Reti di rilevamento e monitoraggio meteorologico, nivologico e idrologico
Arpav ha conseguito la Certificazione Iso 9002 nel ‘01 per la gestione delle reti dei Centri Valanghe di Arabba e Meteo di Teolo.
I servizi erogati riguardano rilevamento e monitoraggio meteorologico, nivologico e idrogeologico.
Con l’esito positivo dell'ultima verifica, avvenuta fine marzo ’04, i Centri hanno conseguito la certificazione della conformità alla Iso 9001:2000 anche per le perizie valanghive.
3. Controllo Qualità dei dati analitici
Arpav ha istituito il Centro Qualità Dati nel ‘99 per monitorare la qualità dei dati di alimenti, acque (potabili, superficiali, scarico, balneazione), aria, terreni e fanghi. Con apposita procedura l'Agenzia progetta, produce e verifica Circuiti di Interconfronto per tutti i processi analitici, compreso il processo di campionamento.
Recentemente questa attività è anche di supporto al Sistema Agenziale Apat/Arpa/Appa.
4. Processo di Verifiche Interdipartimentali
Dal 2000 vengono svolti Audit interdipartimentali. Si tratta di un’attività effettuata, in modoindipendente all’interno di tutta Arpav, da una quindicina di auditor qualificati con la collaborazione di circa 40 ispettori tecnici.
Le verifiche ispettive Interdipartimentali sono un utile strumento di confronto (benchmarking interno) e di omogeneizzazione. Rappresentano inoltre momenti di formazione incrociata e forniscono molte opportunità di miglioramento.
5. Sistema Qualità dell'Agenzia
Alcune procedure sono formalizzate e applicate dal ‘02: approvvigionamenti, formazione, gestione del sito internet, carta dei servizi, valutazione e controllo dell'incertezza di misura e validazione delle procedure di prove, dismissione di beni inventariati,...
Ora, con la riorganizzazione in fase conclusiva, sono stati riesaminati i processi dell'Agenzia ed è stato predisposto un Manuale Iso 9001 e 17025.
Per questo sono in corso iniziative di Formazione rivolte a tutto il personale.
Abstract intervento alla Tavola rotonda Convegno 13/05/2004 Perugia
Paola Quaglino - Responsabile Garanzia Qualità - Arpa Piemonte
Arpa Piemonte si dota di un sistema di gestione per la qualità negli ultimi mesi nel 1997, a distanza di pochi mesi dalla sua costituzione. Si rivela ben presto lo strumento più potente della Direzione per dare coesione a strutture provenienti da Enti diversi e confluiti nell’Agenzia, favorendo lo scambio di informazioni ed esperienze tecniche e gestionali. Questo si realizza anche grazie alla procedura multisito adottata da subito, con l’adozione di un unico Manuale della qualità e procedure gestionali unificate; questo vincolo per le varie articolazioni organizzative si trasforma in un’opportunità per l’Agenzia come organizzazione unica.
Il sistema di gestione per la qualità in Arpa Piemonte diventa, soprattutto con la nuova organizzazione, strumento di governo che riunisce in un’unica gestione il controllo e la valutazione strategica nonché il controllo di gestione.
La proiezione a medio termine evidenzia, come caratteristica di sviluppo del sistema, l’integrazione dei requisiti di qualità (ISO 9001 e ISO 17025) con i requisiti di prevenzione ambientale (ISO 14001), di sicurezza (OHSAS 18000) e di responsabilità sociale (SA 8000 e Q-RES). L’ambizione di Arpa Piemonte è di accrescere la fiducia dei cittadini e delle istituzioni nei suoi confronti, dando dimostrazione con continuità del miglioramento continuo e coltivando ed alimentando anche la soddisfazione del personale.
Abstract intervento alla Tavola rotonda Convegno 13/05/2004 Perugia
Felice Pocchiari - Responsabile Sistema Gestione per la Qualità - Arpa Lombardia
L’Agenzia Regionale Protezione dell'Ambiente della Lombardia ha voluto fornire attraverso il Sistema Qualità uno strumento di carattere organizzativo/gestionale centrato sul monitoraggio e sul controllo dei processi che hanno un impatto diretto sulla qualità del servizio, sulla chiara definizione delle responsabilità e sulla predisposizione di risorse adeguate per prevenire le criticità e assicurare le conformità ai requisiti richiesti dal cliente e la sua soddisfazione.
Il Sistema Qualità è inoltre uno strumento di miglioramento continuo, necessario per una presenza competitiva sul mercato e per il mantenimento della qualità dell’ambiente, per lo sviluppo della conoscenza nei vari settori di attività dell’Agenzia.
Nella nostra realtà si è voluto costruire un unico Sistema Qualità che vede la Direzione di Arpa Lombardia come luogo di decisione e di sviluppo della qualità e i Dipartimenti Provinciali come strumenti operativi della Direzione con la condivisione delle strategie e degli obiettivi finali.
La complessità dell’Arpa e dei Dipartimenti Provinciali distribuiti su tutta la Regione Lombardia, ha suggerito di adottare un progetto suddiviso in fasi sequenziali.
Negli anni 2002- 2003 è stato sviluppato un Progetto Pilota che si è concluso nel gennaio 2004 con l’ottenimento della certificazione secondo i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000 (Registrazione n° 6456; IQnet n° IT-32826) da parte dell’Istituto Certiquality per il Sistema Qualità applicato nella Presidenza, nella Direzione Generale, nei Settori centrali, nella sede di Parabiago del Dipartimento provinciale di Milano e nei Dipartimenti provinciali di Como e di Lecco.
Il Sistema Qualità ha tenuto conto delle esigenze di accreditamento delle prove svolte presso le U.O. Laboratorio dei tre dipartimenti provinciali secondo il modello UNI EN ISO/IEC 17025.
Lo scopo del Progetto Pilota era verificare la metodologia proposta e successivamente estendere, con i necessari aggiustamenti, il progetto a tutta la struttura dipartimentale.
Per gli anni 2004 - 2005 è stata approvata la seconda fase del Progetto Qualità che prevede l’estensione del Sistema Qualità e della certificazione in accordo alla norma UNI EN ISO 9001:2000 alle altre strutture Dipartimentali Arpa. Successivamente si estenderà l’accreditamento delle prove presso le U.O. Laboratorio dei dipartimenti provinciali secondo il modello UNI EN ISO/IEC 17025
L’ulteriore fase di sviluppo a medio-lungo termine, dovrebbe contemplare il passaggio agli strumenti operativi del Total Quality Management, con un approccio globale e coerente a tutte le attività aziendali quali: pianificazione strategica, sviluppo di nuovi servizi o modifica di quelli esistenti, sistema manageriale e gestione delle risorse umane, gestione economico-finanziaria.
Questa evoluzione sarà favorita da fattori quali:
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la consapevolezza che solo una strategia di soddisfazione del cliente può garantire importanti risultati sul medio-lungo termine;
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la possibilità di pianificare e gestire in modo globale e coerente gli sviluppi strategici ed organizzativi;
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i risultati ottenibili grazie all’utilizzo di metodologie avanzate (project management, benchmarking, ecc.).